客户体验地图

用户品味地图，也被称为客户旅程地图（Customer Journey Mapping），是一种强大的用户体验地图技术，用于理解是什么激励了你的客户——他们的需求是什么，他们的犹豫和关注。尽管大多数组织都很擅长收集有关客户的数据，但数据本身并不能传达客户所经历的挫折和经历。故事可以做到这一点，而商业中最好的讲故事工具之一就是用户体验图。

用户品味地图是一种强大的技术，用于理解是什么激励了你的客户——他们的需求是什么，他们的犹豫和担忧是什么。尽管大多数组织都很擅长收集有关客户的数据，但数据本身并不能传达客户所经历的挫折和经历。故事可以做到这一点，而商业中最好的讲故事工具之一就是用户体验图。

用户品味地图使用故事和视觉来说明客户在一段时间内与企业的关系。故事是从客户的角度讲述的，这提供了对客户整体体验的洞察。它可以帮助你的团队更好地理解和解决客户在体验你的产品或服务时的需求和痛点。换句话说，规划客户旅程可以让你的企业有机会看到你的品牌如何首先吸引潜在客户，然后通过整个销售过程的接触点进行移动。

为什么要绘制用户体验图

用户品味地图的目的是了解客户经历了什么，并提高客户体验的质量，确保所有接触点和所有渠道的一致性和无缝体验。没有什么可以代替倾听你的客户在旅途中的每一步是如何为他们工作的。在了解了客户与您的业务的旅程之后，您现在可以改善客户体验，从而实现：

1、提供整个客户旅程的鸟瞰图

2、将团队聚集在一起，解决特定的客户障碍，以理解核心客户旅程路径，其中额外的开发将提供最大的影响。

3、通过识别关键步骤和决策点，最大限度地减少负面客户体验，从而建立更快、更高的客户转化率。

4、通过了解客户如何在采购周期的每个阶段进行转换，以确保所有利益相关者都能获得正确的信息，从而提高客户保留率。

5、允许企业在特定渠道中放大单个客户旅程。

6、了解所需的度量标准，以确定客户的进度和失败点，提供机会将客户带回董事会。

允许企业在客户体验策略中优先考虑行动

7、揭示各渠道、各部门之间的差距

客户旅程地图

客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与产品、品牌或公司(接触点)的不同接触点进行的旅程，直到他执行期望的目标操作。客户旅程可能会持续数小时或数天。

1、主要目标操作是购买、订单或查询。

2、接触点是客户和企业之间的任何一种接触点，从传统的广告（广告、电视或广播插播等）到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。

3、可利用电话、网络、分公司、营销沟通、服务互动等渠道。

用户品味地图

用户品味地图的形式多种多样。然而，最终目标总是一样的：找到并解决客户的痛点。

第一步：定义你的角色

第二步：定义客户阶段

第三步：描述你的客户用来与你的组织互动的接触点

第四步：进行研究

第五步：确定摩擦点

第六步： 解决

用户品味地图并不是纯粹为了说明问题。一个典型的锻炼应该找出一些快速的解决办法，包括增加乐趣和改善旅程的机会。当然，大多数公司发现，随着客户需求得到更好的理解和满足，这一过程有助于推动更广泛的客户体验改善。简而言之，绘制旅程应该有助于导致改善体验和驱动ROI的具体行动。把你的地图当作一个活生生的文件，定期重新审视，并根据需要更新，记住与任何相关的利益相关者分享

利用用户品味地图进行改进和创新

通过投资于客户体验改进来识别推动增长的机会是许多用户品味地图计划的关键目标。你应该将用户品味地图作为行动计划中使用的工具。这将显示您在哪里识别机会，评估其影响，成本等，并最终为您的组织设置投资优先级。

有些地图明确列出了地图本身的关键机会。这是一种很有帮助的沟通工具，特别是如果关键的机会是在机会优先级确定之后添加的。通过这种方式，用户体验图成为一个持续的沟通和治理文档。

在用户体验图中可视化前台和后台，将前台和后台映射到一张地图上，可以创建负责交付客户体验的内部资源和流程的可见性——可见性可以帮助您的组织了解交付和最终改进客户体验所涉及的内容。