SCRM是什么？
SCRM，全称是Social Customer Relationship Management社会化客户关系管理，Social（社交）就意味着与客户打交道多一点，以营销为重点。通过社交媒体与客户互动，建立紧密联系，侧重企业与客户之间双向的触达，互动，回应，强调的是客户参与和双向互动。SCRM可以培养潜在客户，并为你的销售团队收集有效的线索。一旦有部分潜在客户成为合格的销售线索，公司便开始使用CRM软件来继续后面的互动和过程。
是否打通了社交工具，整合了社交网络；如果打通了社交网络与社交工具，并在注重这方面功能的延伸与拓展，则为SCRM。
消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。
- 强交互：不同于以往CRM通过短信、电话、邮件与客户沟通，SCRM可以连接各种社交媒体及通讯方式，微信、QQ、微博、抖音都可以与系统打通，随时随地发起联系。
- 多触达：SCRM具备从数据埋点到媒体API传输，加上爬虫，辅助问卷，数据公有仓库，APP权限等综合复杂能力。
- 重服务：CRM对客户关系更偏重管理，缺乏主动经营，而SCRM则是主动迎合客户的喜好，服务客户。企业需要借助各种丰富的客户信息，不断打造客户喜欢的产品，提升满意度才可能占领市场。
国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。Salesforce发展短短十多的时间，增长速度却令人咋舌，特别是跟随全球社交网络的兴起，市值更是在很短的时间内超过了百亿美元，增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。
移动互联网、社交网络已成为潮流，国内的CRM，需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来，并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户，才能在CRM前面加个“S”，成为SCRM系统。
SCRM关键变化在于社交化功能上的整合，除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理，要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析，能整合电话、手机、邮件这些沟通工具，具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能
SCRM和传统CRM区别：
SCRM相较于CRM，更强调社交性和互动性（Social），而且借助Social工具和大数据技术，不断丰富和完善用户标签，从而更了解消费者，提供更符合需要的产品或者服务。
传统CRM系统：
- 客户管理企业内部系统。
- 呼叫中心，销售管理客户。
- 视客户为管理对象。
- 主要销售为主，用户管理与现有和潜在客户的所有互动战略。
- 企业内部收集和管理客服资料，画像存储，侧重企业单向发起行为，与客户互动少。
- 作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。
- 一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
- 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
- 将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档。
SCRM系统：
- 外向沟通系统。
- 更强调消费者的参与度。
- 视客户为品牌共建者。
- 主要以营销为重点，作用于简化营销自动化任务。
- 通过社交媒体与客户互动，建立紧密联系，侧重企业与客户之间双向的触达、互动和回应。
- 侧重企业与客户之间双向的触达，互动，回应。
- SCRM作为传统CRM的延伸，更强调消费者的参与和双边互动。
- SCRM可以培养潜在客户，并为销售团队收集有效的线索。潜在客户成为合格的销售线索，并开始使用CRM软件来继续后面的互动和过程。
- 让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感。
- 互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合。
- 品牌和消费者真正融为一体。
- 注重打通社交网络实现外部连接开发客户。
随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者在社会化媒体中拥有更多的话语权。
社交媒体产生的数据，特别是用户生产内容（UGC），引起了普遍关注。因为它已经成为存储用户产生的大规模、潜在重要意见来源。
企业可以通过文本挖掘、机器学习、自动回复、用户分析、推荐分析、信息扩散、情感分析等的SCRM内嵌的高新信息技术应用模型来对社交媒体数据进行处理，帮助企业市场上取得更大的优势。